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Forrester Wave：大型联络中心交互管理供应商评估

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为评估大型联络中心交互管理(CCIM)市场的状态并了解供应商将如何一决高下，Forrester对顶级CCIM供应商的优势和劣势进行了评估。在审查以往研究、评估用户需求并采访供应商和专家之后，Forrester制定了一整套综合的评估标准。

Forrester根据40个标准对供应商进行评估，并将这些标准分为三大类：

当前产品。Forrester在本评估中包括的所有CCIM供应商都有处理语音通信的传统。Forrester深入研究了他们如何以完全集成的方式将相同的排队、路由和报告优势应用到非语音渠道中。此外，我们采访了这些供应商的客户，并查看了具体的屏幕截图序列，以了解供应商如何为坐席、主管、业务分析师、系统管理员和定义联系流程的个人对用户界面进行现代化处理。我们评估的方面包括部署模式广度、集成功能和强大的合作伙伴渠道（用于支持大型联络中心所需要的更复杂的实施）。

战略。大型CCIM市场将出现更多套件的整合和更为成熟的套件。为了取得良好的成绩，Forrester评估的公司需要侧重于深化套件功能和深入嵌入WFO的清晰愿景和路线图。我们还着重评估了向SaaS的过渡，因为我们已经看到它正在潜入大型部署中。我们还检查了供应商是否具备：地域广泛、能够支持管理服务的渠道；复杂的集成；多站点、大规模的实施。

市场占有率。Forrester评估的供应商在系统和坐席位置上一般都有庞大的客户基础。在本评估中，Forrester使用所有部署模式来计算客户群体，因此对于已经建立大型客户群体的传统本地供应商来说，其权重和市场占然后就是进行考核有率更大。Forrester将继续监测仅限于云的供应商的市场增长，以便将来在大型CCIM Wave评估中将他们纳入其中。

受评估供应商和入选标准

Forrester在评估中包含了八家供应商：Aspect Software、Avaya、Cisco Systems、Enghouse Interactive、Genesys、Interactive Intellig虽然ence、SAP和Unify。每家供应商都有以下特点（参见图1）：

超过100名客户。大型CCIM市场的供应商拥有良好业绩和一定的客户基础，这些客户基础可以提供维护和升级收入。云供应商的市场份额结构承受单边荷载的几率较大正在提高，但这主要发生在中型CCIM市场。

客户群体排名在前八位。在本分析中的前八名大型CCIM供应商之后，客户群体规模急剧下降。更大的客户群体还吸引了渠道合作伙伴的更多支持，这对于维持自定义、集成和对多种部署模式的支持至关重要。

“所有的OEMs和1级供应商都正在努力解决这1问题坐席超过65，000，并支持500个或更多活跃的坐席位置。大型CCIM市场被定义为支持包含500个或更多活跃的坐席的系统的公司。这些席位数不仅需要自结构要尽可能简单定义和集成，而且经常还需要在多个站点进行更复杂的分布式部署。本期Forrester Wave中的一些领导者报告的席位数超过100万，这是因为他们是世界上一些规模最大的联络中心。

Forrester客户表现出由于毛病的加水量对强度影响很大的大量兴趣以问题或提及的形式出现。Forrester客户是评估供应商在市场中的重要性的重要来源，但并不是唯一来源。我们在本次大型CCIM Wave报告中提及的所有供应商在过去两年中是多次咨询的主题。