2012年地板行业消费投诉分析报告-(XINWEN)

2012年，注定是不平庸的一年。万科“毒地板”、塑化剂、地沟油、皮鞋胶囊等事件的频频爆出让消费者的消费安全和身心健康越来越得不到保障。新的2013年已经到来，面对过去各行各业层出不穷的曝光事件，中华地板网做为地板行业第一门户媒体，有责任和义务维护消费者的权利，为地板行业创造良好的市场环境做出自己的贡献和行动。在2013年3.15临近之日，中华地板网特整理出2012年地板行业消费投诉分析报告，与行业一起勉励前行。

一、投诉概况：

2012年，中华地板网共接到投诉235起，与2011年同期相比上升了36%。

2012年地板投诉概况主要呈现出以下几个特点：

1、2012年投诉数量明显增长，主要集中在深圳、沈阳、南京等经济较为发达、消费者维权意识较高的市级以上城市，由此可见，地板市场规范亟待提升。其中中华地板网成功处理率达到85%。

2、地板投诉理由主要集中在地板质量和售后服务两个方面，其中以地板质量问题尤为明显，投诉情况多为地板在交付使用后一年时间内，就发生起泡、起翘、起虫、变形、开裂，甚至检测出甲醛超标等情况。此外，售后服务也是一大重点，安装不当、经销商不退换订单、售后人员服务态度恶劣等都是引起投诉的重点问题。

3、在地板投诉事件中，所涉及的品牌主要集中在三线品牌和地方性品牌，但是也有一些一二线品牌遭到投诉，占其中10%的投诉量。

4、从最终反馈情况来看，地板投诉的解决结果部分较为良好，给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。但是部分经销商迟迟不予以处理，消费者万般无奈。

二、消费者投诉问题

消费者针对的投诉问题分别为：质量问题占47.6%；售后服务问题占18.2%；品牌诚信问题占14.6%；地板安装问题占9.4%；物流缓慢问题占6.2%；其他占2%。

地板质量：

近年来就消费者遇到的起皮、起虫、变形、开裂、色差、气味重等这类“质量”问题，一直是投诉的重中之重。这种问题的投诉维权难点是责任划分较模糊，是保养问题还是质量问题难以说清楚，所以在维权中时常有矛盾冲突。

中华地板网维权提示：对于地板质量问题，关于地板是否存在质量问题，消费者和厂家双方存在争议，消费者可以委托相关鉴定机构对地板做出鉴定。同时，切记不要私下去检测，如果消费者盲目地去检测，即使鉴定结果显示检材有问题，如果厂家对检材的来路表示质疑，那就相当于这个鉴定白做了。为了证实“问题地板”的出处，要把证据掌握在手中。

服务态度：

不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，要么拨打后无人接听，要么售后人员态度恶劣，“售前售后两张脸”。在提供售后服务方案的时间上也是一拖再拖，即使最终上门服务，也难以保证一次解决问题。

中华地板网维权提示：售后问题的解决在于和经销商的及时沟通，在涉及一些大宗交易产生纠纷时，消费者应该保留离购买凭据，这样可以用来对付那些不诚信的商家。

物流缓慢：

地板运送物流缓慢这一问题是在近两年才出现的，随着近几年互联网、电子商务的发展，服装、电器、快消行业纷纷在电商领域走出各自路数。电商的发展，使得地板行业在这时代顺风车的推动下，一些嗅觉敏锐的地板人也把触角伸进了电商领域，但是新生事物的出现，难免会有许多需要慢慢完善的地方：物流缓慢，发货迟缓、线下配送、退换货等服务上等问题也就成为了地板业的新生难题。

中华地板网维权提示：目前，市场在扁平化，销售在多元化，受众在年轻化，电商应该回归本源成为服务商，更多地给消费者提供服务，成为真正的“知心人”。而消费者在遇到此类问题时，应该及时和经销商沟通;在买地板时，更加要火眼金睛，避免上当受骗。

总述：

消费者者的价值取向已经发生了极大的变化，由单一走向多元化，由盲目跟风走向理性消费。地板企业惯用的那种粗放式的炒作手法，早已让众多消费者麻木。地板企业只有把握消费者的需求，并最大限度满足消费者的需求，破解束缚企业发展的桎梏，才能使企业健康快速发展，消费者的满意度也会大大提升。中华地板网建议地板品牌应打好服务牌，提高地板质量，以降低投诉率。

三、投诉涉及的品牌情况

2012年，由于消费者的品牌意识逐渐加强，品牌在市场上很受欢迎。但市场的一线品牌价格上偏贵，消费者就把目光锁定在性价比较高的二、三线品牌，但出现问题投诉的概率也相对较大，还有部分消费者为图便宜买了杂牌地板，质量问题更加明显。2012年，最值得一提的就是跨业品牌，因为许多跨业巨头的加入，地板业出现了一种尬尴的局面，这其中就包括跨业对行业了解度较低，所以出现许多乌龙问题。

四、投诉地板产品的购买年限

在中华地板网众多投诉中，消费中购买的地板大部分发生在一年以内，地板质量问题亟待整治。因此，希望地板企业在今后的产品研发生产过程中，能更加重视对地板质量问题的技术突破。同时，也提醒消费者在购买下地板产品后，尽量能科学保养维护地板，以减少问题发生率。

五、中华地板网关于投诉的处理情况

在2012年中华地板网的投诉事件中，中华地板网已100%处理，成功解决85%。2013年，中华地板网将继续关注地板行业的投诉情况，做好消费者维权服务的最佳平台。

中华地板网维权提示：消费者们应该擦亮眼睛，让问题地板无所遁形。如若遇到无法解决的消费维权事件，请向中华地板网投诉，我们开设专有的投诉平台(http://www.chinafloor.cn/credit/wyts.asp)，为您的维权之路给与最大的支持。

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