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福建率先在全国实施旅游投诉快处先赔

发布时间:2021-01-07 17:18:27 阅读: 来源:太阳镜厂家

建隆/漫画

海峡网12月6日讯(海都记者 朱丽萍)为让游客能够“放心游福建”,今年8月10日,我省率先在全国作出“放心游福建”旅游服务承诺,实施旅游投诉“一口受理”、“快速办结”、“先行赔付”。昨日,记者从省旅游局获悉,《“放心游福建”旅游系统投诉快处先赔实施办法(试行)》(以下简称《办法》)近日公布,证据充分的旅游投诉,投诉人最迟7天可拿到赔偿。

游客投诉线索 1小时内移交部门

《办法》规定,工商12315热线统一受理旅游投诉。市级旅游部门接到12315移送的旅游投诉后,应在1小时内将旅游投诉,送交损害行为发生地县级旅游部门办理,或者由市级旅游部门自行办理。投诉承办单位应当在接到旅游投诉后22小时内,与投诉人及被投诉单位取得联系,了解情况,提出初步处理意见。

对于投诉人与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的旅游投诉纠纷,投诉人与被投诉人有明确的合同关系;投诉的事实清楚,证据充分;索赔法律依据明确的,投诉承办单位应当启动快速处理程序,在收到投诉人提供的全部证据之日立案,并于7个工作日内办结。

对于事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉,不适用快速处理程序,按照法定程序和时限办理。

三种情况可获先行赔付

《办法》规定,适用快速处理程序的旅游投诉,相关法律法规对投诉事项的赔偿标准有明确规定,且符合三大条件之一的,投诉承办单位可以向省旅游协会提出先行赔付申请。

三大条件分别为:

未在7个工作日内办结的快速处理旅游投诉,旅游经营者存在违法违规经营行为,损害投诉人合法权益的;

已在7个工作日内办结的快速处理旅游投诉,双方达成调解协议后,旅游经营者未能及时履行赔偿责任,投诉承办单位认为需要给予一定额度先行赔付的;

已在7个工作日内办结的快速处理旅游投诉,双方未能达成调解协议,投诉承办单位认为需要给予一定额度先行赔付的。

收到赔付申请24小时内支付

省旅游协会设立“放心游福建”旅游理赔基金,负责对符合先行赔付条件的旅游投诉实施先行赔付。

投诉承办单位应当于投诉立案之日起7个工作日内,将先行赔付协议复印件、先行赔付申请书、相关证据复印件等材料,提交省旅游协会。

省旅游协会在收到赔付申请24小时内,向投诉人支付先行赔付款项。随后,联系旅游经营者,督促其在15日内向省旅游协会足额支付先行赔付款项。

恶意投诉或被移送公安

据了解,旅游投诉办理机构及其工作人员在接到旅游投诉24小时内,未启动处理程序的;故意拖延等,导致未在7个工作日内,办结适用快速处理程序的旅游投诉等,将由同级政府效能部门开展效能监察。

此外,我省还建立了恶意投诉的处理机制,防止“碰瓷”。发现当事人恶意投诉、伪造证据、骗取赔款的,投诉承办单位应将相关人员和单位列入信用黑名单对外公布;情节严重,构成违法犯罪的,移送公安机关处理。

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